Evolução tecnológica acelerada na pandemia põe a experiência do consumidor como protagonista

A tecnologia está cada vez mais presente no dia a dia dos cidadãos. Em 2020, com todos os serviços presenciais pausados, a digitalização tornou-se protagonista, especialmente em relação aos serviços públicos, que, após a eclosão da pandemia, contam com 62,6% dos 3.961 serviços públicos totalmente digitalizados. Na esfera do varejo, a participação e os recursos digitais também foram os responsáveis por suprir parte da perda ocasionada pelo coronavírus.

Neste cenário, com as restrições de circulação, de quantidade de pessoas e de horários de funcionamento de comércios e serviços, antes frequentados cotidianamente, os consumidores precisaram adequar também os seus hábitos ao “novo normal”. 

Diante desta realidade, o e-commerce registrou altas durante todo o ano, com destaque para o início do isolamento, quando, em abril, as vendas do setor cresceram 98,74%, segundo o índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net, em parceria com o Movimento Compre & Confie. 

É neste ambiente que, agora, meses depois dessas adaptações, surgem os resultados da mudança de comportamento dos clientes e potenciais consumidores. Ao que tudo indica, a evolução tecnológica em prol da manutenção, mesmo que mínima, da vida que outrora era comum, adicionou um novo protagonista nas relações entre empresa e população: o consumidor. Assim, no chamado “Digital First” – conceito que, em tradução livre, significa “Digital Primeiro” e refere-se ao foco das estratégias de marketing no ambiente online –, o cliente assume o cargo principal na jornada de compra – desde o interesse prematuro por um produto até sua entrega e avaliação de serviço.

Empresas que buscam melhorar a jornada do cliente devem, portanto, estar atentas a todas as etapas do processo de compras – do anúncio aos meios de entrega. Outro ponto de atenção é a comunicação direta com o consumidor, que vive em um ambiente cada vez mais digitalizado e com o alcance de contato rápido com pessoas que vivem do outro lado do mundo.

Deste modo, o comprador espera por uma resposta ágil e certeira para o problema ou dúvida em questão. Neste ideal, há a necessidade de ampliar os canais de atendimento ao cliente. Recursos da Inteligência Artificial, como chatbots, também podem ser utilizados para aumentar a agilidade das respostas e a triagem dos casos mais graves, que poderão ser encaminhados a atendentes. Nestes cenários, os bots conseguirão resolver questões simples de modo personalizado.

Sendo assim, ao menos por enquanto, as empresas que se preocupam com o sucesso de suas vendas e, principalmente, com a fidelização de clientes devem tentar se enquadrar neste novo comportamento dos consumidores.